12345熱線架起便民“連心橋”

本報(bào)訊（記者 何晴）“您好，我這邊交通擁堵嚴(yán)重，請(qǐng)盡快處理一下?！?0月1日18時(shí)，一位熱線反映人稱淮陽(yáng)區(qū)豆門鄉(xiāng)保通棧橋交通擁堵嚴(yán)重。求助電話剛接入12345熱線平臺(tái)，話務(wù)員便迅速記錄訴求信息，并立即通過(guò)三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制接通淮陽(yáng)區(qū)交警隊(duì)值班電話。國(guó)慶、中秋“雙節(jié)”期間，這樣的溫暖對(duì)話，在熱線平臺(tái)上持續(xù)涌現(xiàn)。

作為黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，我市12345熱線在“雙節(jié)”期間開(kāi)啟“7×24小時(shí)”全時(shí)段守護(hù)模式。話務(wù)、審核、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等座席均配備充足值班人員，確保群眾訴求“秒響應(yīng)”。數(shù)據(jù)顯示，“雙節(jié)”期間，12345熱線共受理各類訴求6018件，日均753件，同比增長(zhǎng)22.79%。在受理量增長(zhǎng)的同時(shí)，優(yōu)化流程與資源配置帶來(lái)了高效服務(wù)，讓群眾反映問(wèn)題更便捷、獲得回應(yīng)更及時(shí)。

聚焦假期民生熱點(diǎn)，12345熱線化身社情民意“晴雨表”。交通出行、市容環(huán)境等民生問(wèn)題仍是主流；隨著假日經(jīng)濟(jì)升溫，餐飲住宿類消費(fèi)維權(quán)訴求明顯上升；人員流動(dòng)加大也導(dǎo)致異地轉(zhuǎn)診、醫(yī)保報(bào)銷等咨詢量激增；面對(duì)突發(fā)情況，熱線快速啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，妥善處置多起集中性訴求，把“急難愁盼”解決在當(dāng)下。

為讓訴求“接得住、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)、辦得好”，12345熱線的智慧化升級(jí)成為關(guān)鍵。節(jié)前部署的DeepSeek大模型智能坐席助手，有效提升了人工效率與分類精準(zhǔn)度；設(shè)立涉企訴求專席導(dǎo)航與工單標(biāo)識(shí)，使655件企業(yè)訴求得到了精準(zhǔn)對(duì)接；與110平臺(tái)的高效聯(lián)動(dòng)，累計(jì)分流107個(gè)非警務(wù)類緊急訴求；12345熱線還聯(lián)動(dòng)全市90余家單位，打通省市區(qū)鄉(xiāng)四級(jí)渠道，構(gòu)建起“智能響應(yīng)+協(xié)同處置”的閉環(huán)機(jī)制。

如今，12345熱線已實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)“接訴即辦”到主動(dòng)“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。數(shù)據(jù)顯示，今年“三夏”服務(wù)、中高考保障類訴求同比分別下降82.87%、25.75%，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法獲省委辦公廳專題刊發(fā)。

“‘雙節(jié)’期間，12345熱線工作人員全員堅(jiān)守崗位，用耐心傾聽(tīng)、快速轉(zhuǎn)辦、用心回訪，把關(guān)懷送到群眾身邊?！笔行姓徟驼?wù)信息管理局工作人員介紹，今年以來(lái)，12345熱線已成功解決40余萬(wàn)件民生“關(guān)鍵小事”，化解了基層矛盾，傳遞了黨和政府的溫暖。未來(lái)，12345熱線將繼續(xù)擦亮“連心橋”品牌，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感持續(xù)提升。②11