□吳繼峰

明明舉報(bào)詩(shī)詞大會(huì)決賽問(wèn)題，得到的卻是工程欠款問(wèn)題回復(fù)。近日，銀川市市長(zhǎng)信箱“已讀亂回”的失誤，引發(fā)輿論關(guān)注。筆者以為，面對(duì)這樣偶發(fā)性工作疏漏，既不能掉以輕心任之由之，也不必過(guò)分苛責(zé)過(guò)度解讀。唯有以建設(shè)性態(tài)度推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，方能在政府與公眾的良性互動(dòng)中筑牢現(xiàn)代治理的根基。

政務(wù)服務(wù)的偶發(fā)失誤與權(quán)力傲慢存在本質(zhì)分野。在復(fù)雜的民生訴求處理系統(tǒng)中，信息傳遞環(huán)節(jié)的短暫錯(cuò)位，與官僚主義作風(fēng)下的敷衍塞責(zé)不可混為一談。前者是服務(wù)體系高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)難以完全避免的技術(shù)性偏差，后者則是服務(wù)理念的根本性錯(cuò)位。

建設(shè)性監(jiān)督是推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的正道。輿論監(jiān)督的終極價(jià)值不在于揪住失誤示眾，而在于促成服務(wù)體系的迭代完善。相比情緒化的批評(píng)指責(zé)，聚焦制度漏洞的精準(zhǔn)建言、著眼流程優(yōu)化的智慧輸出，更能轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的推動(dòng)力。公眾在行使監(jiān)督權(quán)利時(shí)保持理性克制，政府部門在整改過(guò)程中展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)作為，這種良性互動(dòng)本身就是社會(huì)治理現(xiàn)代化的生動(dòng)實(shí)踐。

政務(wù)服務(wù)沒(méi)有終極版本，只有持續(xù)升級(jí)的系統(tǒng)更新。今天的失誤若能轉(zhuǎn)化為明日更周全的服務(wù)設(shè)計(jì)，便是社會(huì)治理進(jìn)程中有價(jià)值的成長(zhǎng)代價(jià)。當(dāng)公眾以包容心看待進(jìn)步中的不完美，當(dāng)政府部門以敬畏心對(duì)待每項(xiàng)民生訴求，這場(chǎng)政府與民眾的雙向奔赴，終將抵達(dá)善治的彼岸。②9