本報訊（記者 何晴）“您好，我這邊交通擁堵嚴重，請盡快處理一下。”10月1日18時，一位熱線反映人稱淮陽區(qū)豆門鄉(xiāng)保通棧橋交通擁堵嚴重。求助電話剛接入12345熱線平臺，話務員便迅速記錄訴求信息，并立即通過三方聯(lián)動機制接通淮陽區(qū)交警隊值班電話。國慶、中秋“雙節(jié)”期間，這樣的溫暖對話，在熱線平臺上持續(xù)涌現(xiàn)。

作為黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，我市12345熱線在“雙節(jié)”期間開啟“7×24小時”全時段守護模式。話務、審核、應急聯(lián)動等座席均配備充足值班人員，確保群眾訴求“秒響應”。數(shù)據(jù)顯示，“雙節(jié)”期間，12345熱線共受理各類訴求6018件，日均753件，同比增長22.79%。在受理量增長的同時，優(yōu)化流程與資源配置帶來了高效服務，讓群眾反映問題更便捷、獲得回應更及時。

聚焦假期民生熱點，12345熱線化身社情民意“晴雨表”。交通出行、市容環(huán)境等民生問題仍是主流；隨著假日經(jīng)濟升溫，餐飲住宿類消費維權訴求明顯上升；人員流動加大也導致異地轉診、醫(yī)保報銷等咨詢量激增；面對突發(fā)情況，熱線快速啟動應急聯(lián)動，妥善處置多起集中性訴求，把“急難愁盼”解決在當下。

為讓訴求“接得住、轉得準、辦得好”，12345熱線的智慧化升級成為關鍵。節(jié)前部署的DeepSeek大模型智能坐席助手，有效提升了人工效率與分類精準度；設立涉企訴求專席導航與工單標識，使655件企業(yè)訴求得到了精準對接；與110平臺的高效聯(lián)動，累計分流107個非警務類緊急訴求；12345熱線還聯(lián)動全市90余家單位，打通省市區(qū)鄉(xiāng)四級渠道，構建起“智能響應+協(xié)同處置”的閉環(huán)機制。

如今，12345熱線已實現(xiàn)從被動“接訴即辦”到主動“未訴先辦”的轉變。數(shù)據(jù)顯示，今年“三夏”服務、中高考保障類訴求同比分別下降82.87%、25.75%，相關經(jīng)驗做法獲省委辦公廳專題刊發(fā)。

“‘雙節(jié)’期間，12345熱線工作人員全員堅守崗位，用耐心傾聽、快速轉辦、用心回訪，把關懷送到群眾身邊。”市行政審批和政務信息管理局工作人員介紹，今年以來，12345熱線已成功解決40余萬件民生“關鍵小事”，化解了基層矛盾，傳遞了黨和政府的溫暖。未來，12345熱線將繼續(xù)擦亮“連心橋”品牌，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感持續(xù)提升。②11